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Insignio CRM GmbH
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SugarCRM: Handbuch für ein besseres Kundenmanagement

Sugarcrm Handbuch

CRM ist ein unverzichtbares Tool für professionelles, voll integriertes Kundenmanagement. SugarCRM bietet umfassende Möglichkeiten zum Kundenmanagement entlang des kompletten Kundenlebenszyklus. Der Einstieg des Investors AKKR Anfang 2019 hat den Funktionsumfang der innovativen Plattform noch weiter unterstützt.

CRM-Experte Mirco Müller hat kürzlich die vierte Neuauflage seines umfassenden Handbuchs zur umfangreichen CRM- und CX-Plattform SugarCRM veröffentlicht. Welche Neuerungen sowohl Software als auch Handbuch mit sich bringen und welche Vorteile SugarCRM für mittelständische und große Unternehmen bereithält, verrät der Autor im Interview.

Warum haben Sie sich dazu entschieden, ein Buch für SugarCRM zu schreiben?

Mirco Müller: Als allererstes bin ich seit Jahren Fan von den Produkten und SugarCRM als Unternehmen und meine Leidenschaft teile ich in dem Buch. SugarCRM stellt viele Informationen in englischer Sprache zur Verfügung. Wir wollen für unsere Kunden und Interessenten aktuelle Informationen in deutscher Sprache bieten. Der Funktionsumfang von den Sugar-Produkten ist in den letzten zwei Jahren stark gestiegen, darum möchten wir möglichst aktuell verständliche Informationen bieten, die nicht nur die Funktionen erklären, sondern Zusammenhänge und Lösungen. Also habe ich mich entschieden, aufgrund unserer gesammelten Expertise und unserer guten Zusammenarbeit mit SugarCRM ein deutschsprachiges Grundlagenwerk zu verfassen.

Ist ein Buch in der heutigen Zeit nicht schon veraltet, bevor es rauskommt?

MM: Die Frage haben wir uns auch gestellt, haben uns aber wegen der Wertigkeit noch mal für ein gedrucktes Buch entschieden. Wir bieten daneben aber direkt die elektronische Version an. Wir haben das Buch außerdem mit digitalen Prozessen versehen über QR-Logiken und bieten digitale Updates unterjährig, um bei der schnellen Entwicklung aktuell zu bleiben.

An wen richtet sich das Buch?

MM: Das ist eine weitere Besonderheit, wir haben ein einleitendes Kapitel aufgenommen, in dem direkt auf Informationen im Buch verlinkt wird, passend zu den entsprechenden Zielgruppen, so muss ein Geschäftsführer nicht das gesamte Buch durchstöbern, wo ihn doch eigentlich nur 40 Seiten davon interessieren. Generell ist das Buch für alle interessant, die sich auf Basis von Sugar-Produkten mit CRM-Themen beschäftigen. Das Buch hat dabei nicht das Ziel der detaillierten Vollständigkeit, sondern soll einen Gesamtüberblick über das SugarCRM Ecosystem geben.

Das Handbuch ist nun bereits in der vierten Auflage erschienen – welche Neuerungen finden sich in der neuen Edition?

MM: Neben den bereits genannten Besonderheiten hat SugarCRM in den letzten zwei Jahren begonnen, Funktionalitäten nicht nur zu entwickeln, sondern Teilsysteme zu kaufen und zu übernehmen. Dadurch entwickeln sich der Umfang und die damit verbundenen Möglichkeiten deutlich schneller. Allein im letzten Jahr sind die Produkte Sugar Market, Sugar Discover und Sugar Connect hinzugekommen. Auch technologisch ist viel passiert. Die Cloud-Produkte werden immer tiefer in die Micro-Services von AWS integriert und bieten dadurch immer mehr Services und Möglichkeiten. So baut SugarCRM gerade eine eventbasierte Datenbank auf, die ab diesem Jahr alle Produkte miteinander verbindet und einen Datenaustausch auch mit externen Systemen wesentlich erleichtert. Das Buch versucht zumindest Teile davon aufzugreifen und für "Nicht-Sugar-Experten" zusammenhängend und einfach darzustellen.

Was hebt SugarCRM von anderen Marktbegleitern ab?

MM: Man muss das aus unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten, um das richtig zu verstehen. Für Unternehmen, die CRM oder CX starten, ändern, umsetzen oder weiterentwickeln wollen bzw. in den meisten Fällen müssen, um vorne dabei zu bleiben, stellt SugarCRM eine superinteressante Palette an Werkzeugen zur Verfügung, die auf neuesten Technologien basieren, einen internationalen Fokus haben und mit einer bedienbaren Oberfläche ausgestattet sind. Dies alles mit einem einzigen Fokus CRM/CX, keine ERP-Lösung, keine Office-Lösung und das ist ein deutlicher Fokus, den man in der Zusammenarbeit und bei der Entwicklung bemerkt. Darüber hinaus ist Sugar für mich eines der bestintegrierbaren und bedienbarsten CRM-Systeme am Markt.

SugarCRM konzentriert sich auf die wirklich relevanten Marketing-, Vertriebs- und Service-Prozesse, anstatt nur über künstliche Intelligenz und weitere Zukunftsthemen zu reden, für die die meisten Vertriebs- und Marketingabteilungen noch gar nicht bereit sind. Als Beispiel müssen wir in Deutschland erst einmal das Thema Marketing-Automation richtig verstehen und umsetzen, anstatt schon wieder das nächste Thema zu hypen. Und das macht SugarCRM außerordentlich gut.

Für wen eignet sich Sugar besonders?

MM: Die Spannweite ist da breit, Sugar wird in Start-ups genauso eingesetzt wie in Konzernen. Der kleinste Kunde hat wahrscheinlich fünf Benutzer und der größte, den ich kenne, hat circa 70.000 Benutzer auf dem System. Sugar ist sicherlich für den Mittelstand superinteressant. Heute würde ich sagen, dass die Umsetzung von Vertriebs- und Marketing-Prozessen im Vordergrund steht, allerdings wird SugarCRM noch in diesem Jahr eine OmniChannel-Lösung für die Service-Prozesse hinzukaufen.

Cloud oder On-Premise: Was würden Sie als Experte Unternehmen auf der Suche nach einem passenden CRM-System empfehlen?

MM: Spricht man mit allen anderen CRM-Anbietern im Gartner-Quadrant, würden sicherlich alle sagen: Cloud. Wir haben den Luxus, dass wir Kunden beides bieten können, und sogar noch besser: Der Kunde kann auch später noch mit unserer Unterstützung unkompliziert zwischen den Betriebsarten wechseln. Es gibt bis heute Firmenvorgaben und sensible Bereiche, die einfach nicht so schnell in eine Cloud wechseln können. Besonders im Bereich der Finanzinstitutionen ist das bis heute ein Thema.