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Mit einer Omnichannel-Kundenservice-Strategie zum Erfolg

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Ein perfektes Erlebnis mit einer Marke sorgt nicht nur für zufriedene Kunden, sondern bindet diese auch an den Brand und lässt sie zu Fürsprechern und Markenbotschaftern werden. Dabei spielt ein gelungener Kundenservice eine wichtige Rolle - wurde dem Kunden bei seinem Anliegen umfassend geholfen und wurden alle wichtigen Informationen bereitgestellt, kauft er gern wieder. So kann sich ein Unternehmen über einen sehr guten Kundenservice einen maßgeblichen Wettbewerbsvorteil verschaffen - es lassen sich nicht nur bestehende Kunden halten, sondern zugleich neue Kunden gewinnen und damit die Umsätze signifikant steigern. Eine wichtige Rolle bei einem professionellen Kundenservice spielt heute die Digitalisierung. Um auch in Zukunft nachhaltige Kundenerlebnisse zu ermöglichen, ist es unerlässlich, sein Geschäftsmodell dem digitalen Wandel anzupassen. Unternehmen sehen sich dadurch mit ganz neuen Herausforderungen konfrontiert. Gleichzeitig entstehen vollkommen neue Möglichkeiten im Bereich Channel-Marketing und Kundenservice - aber nur für die Unternehmen, die sich den neuen Technologien öffnen und diese in ihre strategische Unternehmensplanung mit einbeziehen. Denn so viel steht fest: Das Kundenerlebnis von morgen ist smart, digital und über unterschiedliche Kanäle vernetzt.

Der Kunde ist auf Kanälen

Die zentrale Frage im Marketing und für ein nachhaltiges Serviceerlebnis ist heute: Über welche Kanäle erreicht ein Unternehmen seine Kunden? Denn mit der Digitalisierung geht ein vollkommen verändertes Kommunikationsverhalten einher. Die Möglichkeiten, ein Unternehmen zu kontaktieren, haben sich massiv verändert. Wurde der Kundenservice vor einiger Zeit noch vorrangig telefonisch oder per E-Mail kontaktiert, zeichnet sich heute ein ganz anderes Bild. So sind Kontaktkanäle wie Social Media, Chat, SMS, mobile Angebote oder auch das Web inzwischen weitverbreitete Kontaktkanäle und vielerorts bereits Standard. Der Kunde ist überall. Und wenn er mit einer Marke kommunizieren und Informationen einholen möchte, so muss dies über einen der von ihm bevorzugten Kanäle möglich sein.

Im Fokus: Eine durchdachte Omnichannel-Strategie

Der Schlüssel zum Erfolg eines perfekten Kundenservice ist ein durchdachtes Omnichannel-Konzept, mit dem Kunden das jeweilige Unternehmen über ihren präferierten Kanal kontaktieren können: sei es telefonisch oder per E-Mail, sei es über die "neuen" Medien oder über den Web-Channel. Das Unternehmen muss jeden einzelnen Kunden genau dort "abholen", wo er sich vorzugsweise aufhält. Kunden möchten auf ihren individuell präferierten Kommunikationskanälen interagieren. Deshalb müssen die Unternehmen für ihre Kunden über alle (lat.: omnis > deutsch: alle) Kanäle erreichbar sein. Grundsätzlich sind Omnichannel-Kundenservice-Lösungen kein komplett neues Phänomen - Kontaktmöglichkeiten etwa über Facebook oder Twitter gibt es nicht erst seit gestern. Aber: Sie spielen in Zukunft eine zunehmend wichtige Rolle. Nur wer ein vollständiges Omnichannel-Konzept in seinem Kundenservice inkludiert, wird auch in Zukunft erfolgreich sein.

Zugriff auf vollständige Customer Journey

Zugleich bieten sich Unternehmen durch die Kundenansprache über sämtliche Kanäle ganz neue Möglichkeiten der Kundenbindung und
-ansprache. Der Kunde kommuniziert mit der Marke und sollte eine prompte Antwort erhalten - unabhängig davon, ob er sich telefonisch, via Web oder vielleicht über Facebook an die Marke wendet. Kundenkommunikation, die über einen Channel beginnt, wird häufig auf einem anderen Kanal weitergeführt. Stellt ein Kunde beispielsweise über Facebook eine Frage und ruft anschließend nochmals an, muss der Kundenservice-Agent bei dem Anruf mit einem Klick wissen, dass der Kunde bereits vorher über Facebook kommuniziert hat und was besprochen wurde. Dieser Herausforderung kann ein professioneller Kundenservice über die Implementierung eines zentralen Systems Rechnung tragen. Das System gewährleistet, dass sämtliche Kundenkontakte - sei es via Telefon, E-Mail, Social Media, Chat oder auch die Webseite - in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. So ist mit einer Omnichannel-Strategie der gesamte Kundenvorgang komplett verfügbar, und es lässt sich die vollständige Customer Journey ohne Medienbrüche nachvollziehen. Dies perfektioniert nicht nur das Kundenerlebnis und schafft eine hohe Kundenzufriedenheit. Vielmehr bringt sie auch dem Unternehmen maßgebliche Marketing-Vorteile, um zusätzliche Verkaufs- und damit Umsatzpotenziale zu erkennen. Eine wichtige Rolle spielt hier die Datenanalyse.

Analyse von Kundendaten über alle Kanäle


Der Analyse von Kundendaten kommt eine große Bedeutung zu. Sämtliche Kundendaten, die über die diversen Kanäle generiert wurden, werden zunächst einmal gesammelt. Das Sammeln der Daten allein bringt allerdings noch keine Vorteile. Essenziell ist es, die gesammelten Daten im Anschluss zu analysieren und die Analysen auszuwerten. Damit erhält das Unternehmen wertvolle Einblicke in die komplette Kundenhistorie und das Kundenverhalten auf jedem einzelnen Channel. Daraus wiederum können wichtige und vor allem gewinnbringende Erkenntnisse für zukünftige Kundenservice Strategien und das allgemeine Marketing entwickelt werden. So profitiert nicht nur der Kunde von einem besseren Kundenservice und ist zufriedener. Vielmehr auch das jeweilige Unternehmen vielversprechende Chancen für künftige Kaufabschlüsse ermitteln.

Hohe Servicequalität und Kundenzufriedenheit


Mit einem umfassenden Omnichannel-Konzept und einem professionellen Outsourcing-Dienstleister an ihrer Seite können Unternehmen eine hohe Servicequalität bieten sowie ihre Kunden an ihre Marke binden.
"Die Digitalisierung ist heute eine der zentralen Herausforderungen im Kundenservice", erklärt Christian Sajons, Geschäftsführer der Sitel GmbH. "Damit eng verbunden ist die Notwendigkeit, Kunden den Kontakt zu Unternehmen und Marken über sämtliche Kanäle einschließlich Social Media, Chat oder auch SMS zu ermöglichen. Um ein perfektes Kundenerlebnis sicherzustellen, ist daher eine umfassende Omnichannel-Kundenservice-Strategie unerlässlich. Nur so können Kunden über den von ihnen bevorzugten Channel leicht und unkompliziert mit der Marke Kontakt aufnehmen sowie eine schnelle, kompetente Hilfe erhalten. Wir unterstützen unseren Kunden, die digitalen Herausforderungen zu meistern, damit sie auch in Zukunft nachhaltige Kundenerlebnisse sicherstellen und neue Umsatzpotenziale erschließen können."

Zukunft: Die Kundenkommunikation ist smart


Im Zusammenhang mit der digitalen Transformation und einer durchdachten Omnichannel-Kundenservice-Strategie gewinnen auch Themen wie Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots im Marketing zunehmend an Bedeutung. KI entwickelt sich zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für mehr Effizienz im Kundenservice und wird in Zukunft ein essenzieller Bestandteil eines umfassenden Omnichannel-Konzepts sein sowie den Kundenservice-Markt über unterschiedliche Channel maßgeblich mitbestimmen. "Wir helfen unseren Kunden, mit unserem umfassenden digitalen Know-how die neuen Anforderungen im Kundenservice zu erfüllen und auch zukünftig nachhaltige Kundenservice-Erlebnisse sicherzustellen sowie sich eine sehr gute Marktposition auf allen Kanälen zu sichern", fährt Christian Sajons fort.

Weitere Informationen unter www.sitel.com/de