advertorial

Hilfe für Unternehmen: So lässt sich Kundenbegeisterung generieren

Kundenbegeisterung

Wer Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern möchte, benötigt eine durchdachte Differenzierungsstrategie. Ein qualitativ hochwertiges Produkt allein reicht dafür heute nicht mehr aus. Ein positiv herausstechendes Image sollte ergänzend hinzukommen. Auf dem Weg zur Kundenbegeisterung kann ein Consulting-Unternehmen aus Ettlingen Unterstützung leisten.

Was ist Kundenbegeisterung?

Die Kundenbegeisterung gilt als höhere Stufe der Kundenzufriedenheit. Heutzutage reichen allerdings qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen nicht mehr aus, um wahre Begeisterung zu erzeugen, da die Konkurrenz oft ebenso hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbietet. Die Qualität der Produkte ist also nur die zwingend notwendige Möglichkeitsbedingung für die Gestaltung einer Differenzierungsstrategie – der Weg führt schließlich über ein positiv herausstechendes Image als Differenzierungskriterium. Das Image bezeichnet die subjektive Wahrnehmung der Qualität und Attraktivität des jeweiligen Unternehmens. Nur wenn Qualität und Image bestmöglich ausgebildet sind, können Kunden begeistert werden.

Der Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem begeisterten Kunden besteht vor allem in der Bindung. Die Bedürfnisse eines zufriedenen Kunden wurden zwar durch das Produkt oder die Dienstleistung befriedigt, allerdings wird er sich bei zukünftigen Kaufentscheidungen auch nach den Produkten oder Dienstleistungen anderer Anbieter umschauen. Ein begeisterter Kunde hingegen wird bei zukünftigen Kaufentscheidungen jegliche Alternativen zum begeisternden Unternehmen ausschließen. Er hat eine Beziehung zu seinem favorisierten Händler, Lieferanten oder Unternehmen aufgebaut. Wer seine Kunden also begeistern möchte, muss im Wesentlichen für eine Konditionierung sorgen, indem derart viel Vertrauen aufgebaut wird, dass der Kunde Alternativen zum jeweiligen Unternehmen ausschließt.

Aber wie entsteht eine derartige Konditionierung oder anders: Wie schaffen Unternehmen es, einen Kunden zu begeistern?

Für gewöhnlich entsteht Begeisterung durch Überraschung. Wer es also schafft, latente Bedürfnisse der Kunden unerwartet zu erfüllen, kann positive Emotionen auslösen. Gelingt dies über einen längeren Zeitraum immer wieder, kann die positive Konditionierung erreichen, die begeisterte Kunden zu treuen Stammkunden werden lässt. Aber nicht nur die Produkte und Dienstleistungen selbst, sondern auch die gesamte Kommunikation mit den Kunden, der Service und zusätzliche Leistungen können Kunden überraschen und schließlich begeistern. Dafür eignen sich empathische Reaktionen auf Kundenanfragen, vorausschauende Handlungen oder besondere Serviceleistungen. Grundsätzlich gilt es also, implizite Bedürfnisse des Kunden vorwegzunehmen, bevor jener sie selbst erkennt.

Voraussetzungen für das Erreichen von Kundenbegeisterung

Neben einer inneren Haltung jedes Mitarbeiters, jeden Tag versuchen zu wollen, Kunden zu begeistern, gibt es weitere Ansatzpunkte, die ausschlaggebend dafür sein können, Kundenbegeisterung zu erreichen. Eine besonders leistungsfähige Methode ist die akribische Analyse der Kundenkontakte auf Verbesserungspotenzial. In der Kommunikation mit den Kunden sollte zudem Anonymität aufgelöst und passive Zurückhaltung vermieden werden. Dem Kunden sollte stets vermittelt werden, dass er willkommen ist.

Darüber hinaus gibt es aber Voraussetzungen und Rahmenbedingungen, die für das Erreichen von Kundenbegeisterung unabdingbar sind. So müssen Mitarbeiter in ihren jeweiligen Arbeitsbereichen zum einen gewisse Entscheidungskompetenzen besitzen. Durch eine festgelegte "Überregel" muss klar sein, wie Mitarbeiter in direktem Kundenkontakt auch ohne Abstimmung handeln können. Zum anderen muss die Mentalität möglichst vieler Mitarbeiter – am besten des gesamten Teams – mit den strategischen Zielen übereinstimmen. Auch eine kommunikative Schulung der Mitarbeiter ist notwendig. Sie müssen lernen, die Sprache der Kunden zu sprechen und möglichst professionell auf die Kunden zuzugehen. Schließlich sollte ein durchdachter prozessualer Zusammenhang von Kundenkontakten und den darauf abgestimmten Reaktionen der Mitarbeiter gegeben sein. Mitarbeiter sollten alle Prozesse eigenverantwortlich und motiviert ausführen.

Die Unternehmensberatung Wildenmann Consulting erstellt spezifische Programme zur Förderung von Kundenbegeisterung. Darin kann hergeleitet werden, wie sich die Entwicklung der Kundenbegeisterung auf den Unternehmenserfolg auswirkt. Ergebnisse können von den erfahrenen Experten gemessen und zu Umsatz oder Gewinn in Beziehung gesetzt werden.

Programme für Kundenzufriedenheit bei der Wildenmann Consulting GmbH & Co. KG

Die Wildenmann Consulting GmbH & Co. KG in Ettlingen ist seit mehr als 30 Jahren erfolgreich in der Unternehmensberatung tätig. Einen Schwerpunkt setzt Wildenmann auf die psychologischen Aspekte der Kundenbindung und die daraus resultierende Marktentwicklung. Um Unternehmen dabei zu unterstützen, Kundenbegeisterung hervorzurufen, entwickelt Wildenmann spezielle Programme. Diese beinhalten Analysen und Optimierungsprozesse wichtiger Touchpoints unter Einbezug aller Mitarbeitenden mit Kundenkontakt, spezielle Schulungen zur Kundenkommunikation und interaktionell ausgestaltete Workshops mit psychologischen, kommunikativen und kreativen Ansätzen. Bezüglich der Kundenbegeisterung kann Wildenmann große Unternehmen zu seinen Referenzen zählen, darunter etwa die LBS, Roche, die Nürnberg Messe und Palfinger.

Darüber hinaus ist die Wildenmann Consulting GmbH & Co. KG in sämtlichen Bereichen der Unternehmensberatung tätig. Hier werden unter anderem 360-Grad-Feedback, Führungskräfteentwicklung, Mitarbeiterbefragungen, Nachwuchskräftevorbereitung, Potenzialanalysen, Change-Management und Leitbilderentwicklung angeboten.