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Fünf gute Gründe für das IT-Outsourcing von Kundenservice-Dienstleistungen

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Unternehmen jeder Größe nutzen Outsourcing-Dienstleistungen für ihren Kundenservice. Warum ist das so und welche Vorteile bietet IT-Outsourcing?

Definition: Was ist Outsourcing?

Vorab zunächst einmal eine Definition des Begriffs Outsourcing. Outsourcing kommt aus dem Englischen und heißt übersetzt "Auslagerung". Damit ist das Auslagern bestimmter Aufgaben eines Unternehmens an einen Drittanbieter gemeint. Es lassen sich einzelne Aufgabenfelder oder Prozesse auslagern, aber auch ganze Abteilungen. Typische Bereiche, die häufig ausgelagert werden, sind zum Beispiel:

• Datenverarbeitung
• Buchhaltung
• Produktion
• Kundenservice

Wann erweist sich Outsourcing als sinnvoll?

Das Auslagern bestimmter Geschäftsprozesse ist insbesondere dann sinnvoll, wenn das eigene Unternehmen nicht über die erforderlichen Kapazitäten oder die notwendige Expertise und Spezialisierung verfügt. Zudem bietet sich Outsourcing für Organisationen mit schwankenden Auftragsvolumina an. Ein Beispiel: Im Sommer häufen sich die Unwetter hierzulande und damit verbunden steigen die Anfragen bei Versicherungen exponentiell an. Oder denken wir an das Weihnachts- und Umtauschgeschäft im Handel: Mit eigenen Mitarbeitern lassen sich solche Peak-Zeiten gewöhnlich nicht auffangen. Hier kommt der Kundenservice-Dienstleister ins Spiel. Er stellt ein Team an Service-Mitarbeitern zur Verfügung, das sich flexibel aufstocken lässt, wenn dies nötig ist. Ist der Ansturm abgeklungen und das Anfragevolumen wieder auf dem gewohnten Niveau angelangt, kann ein kleineres Team fortfahren.

Grundsätzlich gilt: Outsourcing kann eine nützliche Strategie für Unternehmen sein, sofern die Auslagerung der Geschäftsfelder strategisch und durchdacht geplant wird.

IT-Outsourcing des Kundenservice: Die Vorteile im Überblick

Bei den genannten Beispielen handelt es sich nicht um Einzelfälle. Den Kundenservice auszulagern, ist eine gängige Strategie von Unternehmen jeder Größe und mit unterschiedlichsten Auftragsvolumina.

Fünf gute Gründe für eine zielgerichtete Outsourcing-Strategie:

1. Outsourcing bringt mehr Effizienz und Flexibilität
Vielen Unternehmen ist es nicht möglich, das Service-Aufkommen inhouse zu stemmen - nicht nur in Peak-Zeiten, sondern 365 Tage im Jahr. Denken wir beispielsweise an Telekommunikationsunternehmen: Eine große Anzahl von Anfragen muss hier täglich bewältigt werden - und dies auf sämtlichen Kanälen: telefonisch, via E-Mail, über die sozialen Netzwerke oder auch im Chat bzw. Messenger. Ein Volumen, bei dem selbst ein sehr großes Unternehmen mit gut besetzten Abteilungen an seine Grenzen stößt. Ihm würden schlicht die Kapazitäten fehlen; ein flexibles Aufstocken der Service-Teams in Peak-Zeiten ist in der Regel gar nicht möglich. Ganz zu schweigen von den technischen Anforderungen, die für einen professionellen Kundenservice notwendig sind, wie etwa eine flexible Serviceplattform, auf der die Kundenkommunikation sämtlicher Kanäle zusammengeführt wird. Ein Kundenservice-Dienstleister kann hier Abhilfe schaffen: Mit deutlich flexibleren und damit effizienteren Kundenservice-Teams sowie umfassender technischer Ausstattung können selbst riesige Auftragsvolumina oder Peak-Zeiten vom Outsourcing-Dienstleister vollumfänglich abgedeckt werden.

2. Outsourcing spart Kosten
Ein professioneller Kundenservice im eigenen Haus erfordert viel Manpower und Zeit, was Unternehmen wiederum sehr viel Geld kostet - von Gehältern über Provisionen bis hin zu umfassenden Trainings- und Weiterbildungsprogrammen. Hinzu kommt die frühzeitige Implementierung neuester Technologien, um stets am Puls der Zeit sowie für die Zukunft gewappnet zu sein. Der Outsourcer kann diese Leistungen zu einem deutlich besseren Preis anbieten, verglichen mit dem Aufbau eines umfassenden Inhouse-Kundenservices einschließlich neuester technologischer Entwicklungen.

3. Outsourcing verhilft zu höheren Umsätzen und bindet Kunden
Nicht immer stellt das riesige Auftragsvolumen den ausschlaggebenden Faktor für die Notwendigkeit eines Kundenservice-Dienstleisters dar. Vielmehr spielen die eigenen internen Ressourcen eine wichtige Rolle, die oft, gerade bei kleineren Unternehmen oder Start-ups, sehr begrenzt sind. Nicht selten arbeiten die Teams am Limit ihrer Zeit und Belastbarkeit und sind vollständig ins Tagesgeschäft eingebunden. Dabei bleibt der Kundenservice häufig auf der Strecke, was unschöne Folgen haben kann. Denn was passiert, wenn ein Kunde eine Frage hat und keine Antwort erhält? Der Kunde kauft nicht mehr, geschweige denn empfiehlt er das Unternehmen weiter. Hinzu kommt, dass es noch nie leichter war als heute, zur Konkurrenz zu wechseln - sei es beim Stromanbieter, Internetprovider, bei der Kosmetikmarke oder bei Banken und Versicherungen. Kurzum: Wenn der Kundenservice zu wünschen übriglässt, kann dies schnell zum Kunden- und damit Umsatzverlust führen. Abhilfe schafft ein Outsourcing-Dienstleister. Er übernimmt den zeit- und ressourcenaufwendigen Kundenservice, während sich die Mitarbeiter im Unternehmen auf die Generierung von Mehrwerten und Umsatz konzentrieren können. Gleichzeitig profitiert das Unternehmen von zufriedenen Kunden, die auch beim nächsten Mal gerne wieder dort einkaufen.

4. Outsourcing steigert Servicequalität und Wettbewerbsfähigkeit
Hinzu kommt, dass Unternehmen häufig nicht über die erforderliche Kundenservice-Expertise im eigenen Haus verfügen - gerade bei kleineren Firmen zeigt sich dieses Phänomen sehr häufig. Die Lösung ist, sich das notwendige Wissen sowie die Ressourcen von extern hinzuzuziehen; nämlich von einem Outsourcing-Dienstleister. Dieser stellt Experten zur Verfügung, die nicht nur auf die betreffenden Themen spezialisiert sind, sondern zudem fortwährend aus- und weitergebildet werden, um stets den aktuellen Kundenanforderungen Rechnung zu tragen. Sie sind am Puls der Zeit - fachlich, technologisch wie auch hinsichtlich der Kenntnis sämtlicher Kommunikationskanäle einschließlich Social Media. Sie stehen zu den erforderlichen Servicezeiten zur Verfügung - wenn es erforderlich ist, auch rund um die Uhr. So kann das Unternehmen eine hohe Servicequalität sicherstellen und sich damit maßgeblich vom Wettbewerb abheben.

5. Outsourcing schafft Freiräume für Wachstum
Unternehmen können immer dann wachsen, wenn sie die Möglichkeit haben, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren und zeit- sowie ressourcenaufwendige Prozesse zu delegieren. Das Outsourcing der Kundenservice-Dienstleistungen erlaubt Organisationen genau dies. Damit sind genügend interne Kapazitäten frei, um das Unternehmen weiterzuentwickeln, neue Strategien zu erarbeiten und Wachstumspotenziale zu erschließen.

(Service-)Qualität ist Trumpf
So viel steht fest: Ein verlässlicher Kundenservice kann geschäftsentscheidend sein. Er wirkt sich positiv auf die Unternehmensentwicklung aus und stellt zudem einen wichtigen Wettbewerbsvorteil dar. Wer seinen Kunden schnell, zuverlässig und über sämtliche relevanten Kanäle hilft, sorgt für ein nachhaltiges Kundenerlebnis - der Kunde dankt es ihm: Zufriedene Kunden können wichtige Markenbotschafter sein. Sie kaufen nicht nur wieder ein, sondern sie erzählen auch ihrem Umfeld von dem positiven Erlebnis mit der Marke oder dem Produkt.

Hinzu kommt, dass unter den Konsumenten (wieder) zunehmend Wert auf (Service-)Qualität gelegt wird. Die Verbraucher sind bereit, dafür einen entsprechenden Preis zu bezahlen. Dies belegt auch eine aktuelle Untersuchung des Walker Instituts. Der Report besagt, dass im Jahr
2020 nachhaltige Kundenerlebnisse den Preis als größtes Differenzierungsmerkmal einer Marke überholt haben werden. Umso wichtiger ist ein professioneller Kundenservice, um im Markt langfristig erfolgreich zu sein.