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Was die digitale Transformation in der Fertigungsindustrie mit dem Amazon-Effekt zu tun hat

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Der "Amazon-Effekt - ein viel gehörter Begriff auch in der Fertigungsindustrie. Er steht im Allgemeinen dafür, dass auch Geschäftskunden gern mit einem Maximum an Komfort und ansprechender Optik online einkaufen. Dies scheint verstanden, umgesetzt, abgehakt zu sein. Denn schließlich haben industrielle Hersteller mittlerweile so gut wie alle eine Form von B2B-Webshop, die elektronische Bestellabwicklung klappt so weit, der Online-Service ist ok und zumeist wird mit den Key-Kunden nach wie vor ein Verhältnis gepflegt, das auf Telefonaten, E-Mails und Meetings basiert. So weit alles im Griff. Der Amazon-Effekt scheint gebannt, die Erwartungshaltung der Einkäufer ist zumindest in etwa erfüllt. Doch Vorsicht. Dieser Status ist erst der Anfang, nicht das Ende - und die digitale Transformation in der Fertigungsindustrie spielt dabei eine gewaltige Rolle.

Wie die digitale Transformation in der Fertigungsindustrie eine konsequente Kundenorientierung ermöglicht

Die Gründe: Der Amazon-Effekt steht für mehr als nur einen Webshop. Datengetrieben entwickelt der Online-Riese kontinuierlich neue Services und Geschäftsmodelle. Personalisierter Rundum-Service mit hilfreichen Kundenmeinungen, Kauf über jedes Endgerät, schnelle Lieferung, problemlose Retouren sowie sicherer Zahlungsverkehr sind Standard. Technik-Affine können per Sprachbefehl einkaufen, Vielbeschäftigte bekommen nun auch Lebensmittel ins Haus, für Ungeduldige gibt es ein breites Sortiment per Same-Day-Delivery und die vergleichsweise geringen Kosten für Prime-Vorteile werden mit kostenloser Magazin-Ausleihe, Musik- und Video-on-demand versüßt.

Daran gewöhnt man sich schnell und eine Studie zeigte vor Kurzem, dass acht von zehn Einkäufern den gleichen Service erwarten, den sie vom privaten Konsum kennen:

• Fast 75 Prozent der Einkäufer erwarten von Anbietern Angebote und Services, die genau auf ihre individuellen Anforderungen abgestimmt sind.
• Mehr als 66 Prozent erwarten eine Amazon-ähnliche Kauferfahrung.
• Zwei Drittel wechselten zu Anbietern, die ihnen einen Service bieten, der stärker an dem für Endverbraucher angelehnt ist.

Fertigungsunternehmen brauchen eine vielschichtige digitale Transformation

Ein deutliches Signal an Fertigungsunternehmen, die noch nicht genügend Vorteile sehen, um ihre digitale Transformation weiterzuführen. Sollte die eigene E-Commerce-Präsenz in dieser Hinsicht doch noch einmal überdacht und nachgebessert werden? Oder kommt vielmehr Amazon Business wie gerufen, die B2B-Plattform von Amazon. Warum nicht die Infrastrukturen von Profis nutzen, die die nötige Technologie und Reichweite mitbringen? Die Zahlen sprechen dafür: Laut Presseberichten bringt dieses Segment mittlerweile einen Jahresumsatz von mehr als zehn Milliarden Dollar ein. Insgesamt hat der Konzern 2017 einen Umsatz von 178 Milliarden Dollar erzielt.

Problem wiederum verstanden, schnell umgesetzt und abgehakt?

Ganz so einfach ist es leider nicht. Denn hinter den Vorteilen von Amazon Business liegen auch große Gefahren: Der Verlust der direkten Kundenbeziehung durch Amazon Business als dazwischenliegende Plattform ist das eine. Das andere sind die verlorenen Chancen, kontinuierlich aus der direkten elektronischen Interaktion mit Kunden zu lernen, Trends besser zu verstehen und neue, individuelle Services zu entwickeln. Der Fokus auf eine Handelsplattform ist zudem mit dem Risiko der Abhängigkeit verbunden, sich von einem Player die Regeln und Bedingungen vorschreiben lassen zu müssen.

Kurz: Fertigungsunternehmen brauchen eine vielschichtige elektronische Handels- und Servicestrategie, die individuell für sie geeignet ist. Um diese zu entwickeln, bedarf es einer digitalen Transformation, die nicht nur die Produktion im Blick hat, sondern datengetrieben ganzheitlich auch die komplette Supply Chain vom Zulieferer bis hin zum Kunden und After-Sales-Service. Das schließt Amazon Business oder andere Industrieplattformen nicht aus, fordert von Unternehmen aber, ihr eigenes, digitales Ecosystem zu gestalten.

Mehrwert schaffen statt nur Produkte liefern

Hersteller müssen darüber nachdenken, wie sie für Kunden einen Mehrwert schaffen, der über die simple Lieferung des Produkts hinausgeht. Dies können neue Dienstleistungen rund um Produkte und deren Einsatz sein oder sogar die Individualisierung von Produkten als Differenzierungsfaktor, was einige Hersteller bereits testen. So können Fertigungsmodelle wie engineer-to-order, configure-to-order, make-to-order und assemble-to-order für spezifische Anforderungen realisiert werden.

Kein Zweifel, der Amazon-Effekt - der auf den ersten Blick nur das Frontend betrifft - beeinflusst auch drastisch die Art und Weise, wie Fertigungsunternehmen ihr operatives Geschäft betreiben - also das Backend.

Damit bekommen Industrie-4.0-Initiativen neue Brisanz und Tragweite. Ansätze mit Internet of Things (IoT), Künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning, Robotic und Automatisierung, Big Data und Analytics dienen nicht nur höherer Effizienz, Produktivität und Kosteneinsparungen in der Produktion. Sie dienen in hohem, wenn nicht sogar höherem Maße einer besseren Kundenorientierung, indem sie Unternehmen flexibler, agiler und reaktionsfähiger machen.

Industrie-4.0-Maßnahmen auf Prozesse und Kunden ausrichten

Ein Blick auf die aktuellen Innovationen für Industrie 4.0 zeigt vor allem Ansätze nach innen:

IoT im Mittelpunkt einer Digitalen Transformation in der Fertigung optimiert Produktionsprozesse. Drohnen beschleunigen die bislang arbeitsintensiven Abläufe in der Lagerhaltung. Mittlerweile bieten interaktive Landkarten ähnlich Google Maps eine universelle digitale Sicht auf vernetzte Produktionsstätten und verbessern operative Abläufe, zeigen Leistungsabfälle und nötige Wartungsarbeiten bei Maschinen an, sodass Mitarbeiter gezielt eingreifen und größere Stillstandszeiten vermeiden können. Mitarbeiter tragen intelligente Handschuhe mit 2D-Barcode-Technologie und können über diese Teile mit einem Griff erfassen und nachverfolgen. Ein haptisches Feedback bestätigt, dass das richtige Bauteil gescannt wurde, was die Effizienz und Produktqualität auf ein neues Niveau hebt.

Leistungsfähige Algorithmen verändern die Fertigung. "Smart Factories" mit integrierten IT-Systemen stellen relevante Daten beiden Seiten der Supply Chain schneller zur Verfügung, wodurch sich sowohl die Produktionskapazitäten als auch die Produktivität selbst erhöhen. Künstliche Intelligenz (KI) ermöglicht es, aus Informationen Handlungsoptionen abzuleiten, um Entscheidungen rund um Produktionsverbesserungen zu beschleunigen oder Vorhersagen auf Basis von Trends zu unterstützen. Roboter und andere Automatisierungstechnologien tragen wesentlich dazu bei, die Geschwindigkeit und Effizienz zu verbessern, wodurch Unternehmen Produktionsabläufe, Lagerhaltung, laufende Arbeiten und Entscheidungen zur Wertschöpfungskette optimieren können. Kurz, Industrie-4.0-Technologien helfen Unternehmen, sich einfacher für Wachstum zu rüsten.

Wichtig ist allerdings, diese internen Verbesserungen und daraus resultierende Möglichkeiten nach außen für die Kundenorientierung zu nutzen - zum Beispiel mit Enterprise Resource Planning (ERP). So kann auf intelligente Weise die Informationsvernetzung von Produktion, Kunden, Zulieferern und Unternehmensmanagement gewährleistet werden.

Der Amazon-Effekt hat weit mehr bewirkt als nur die Konditionierung von Endverbrauchern auf eine komfortable Art des Einkaufens. Er hat zu neuen Arbeitsmethoden geführt und diktiert auch in Fertigungsunternehmen nötige Veränderungen vom Frontend bis zum Backend. Die Verbraucher haben sich an schnelle und intuitive Transaktionen gewöhnt und erwarten das Gleiche von Prozessen und Produkten, was von den Herstellern beschleunigte Innovationen fordert.