Grenzenlos kundenzentriert

Abgebrochene Buchungsvorgänge, etwa bei einem Online-Reiseanbieter, sind ärgerlich: Sowohl für die Kunden, die Zeit investiert haben und am Ende ohne den gewünschten Urlaub dastehen, als auch für Unternehmen, denen kurz vor dem Vertragsabschluss doch noch der Umsatz verloren geht. Mögliche Ursachen gibt es viele: Hat die Customer Journey Verbesserungsbedarf? Liegt es an der Technik? Werden eventuell unstimmige Angebote angezeigt? Haben die Kunden Fragen, die nicht ausreichend beantwortet werden? Die richtige Lösung zu finden, ist nicht einfach – hier sind Spezialisten gefragt. Wie etwa die Experten von crossnative, der neuen Marke der PPI AG.

Kundenzentrierte Lösungen, nicht nur für Finance

Das Hamburger Consulting- und Softwarehaus konzentriert sich seit fast 40 Jahren auf Banken und Versicherungen und begleitet Unternehmen beider Branchen sehr erfolgreich auf dem Weg durch die digitale Transformation. Gefragt sind die Einführung datengetriebener Geschäftsmodelle, die Entwicklung einer hochwertigen Customer Experience oder die Konzeption und Umsetzung hochleistungsfähiger IT-Architekturen. Also genau das, was auch der Reiseveranstalter mit Buchungsabbrüchen benötigt: Eine schlagkräftige, sichere und rund um die Uhr verfügbare IT, um technische Probleme von vornherein zu vermeiden. Eine vernünftige Datengewinnung und -auswertung, um wirklich interessante Angebote machen zu können. Und eine durchdachte Customer Experience, um die Kunden an der richtigen Stelle abzuholen, bei Problemen aufzufangen oder durch datenbasierte Prognosen passende Zusatzangebote anzubieten.

Das macht deutlich, wie sehr die Anforderungen primär kundenzentrierter Branchen wie etwa Energieversorger, die Reisebranche, der Gesundheitssektor und der Bereich Retail übereinstimmen und warum Spezialisten für die Finanzwirtschaft auch in anderen Sektoren erfolgreich sind. Genau wie in der Finanzwirtschaft sind die Endkundenkontakte hier sehr stark von einem Mix aus digitalen und physischen Touchpoints, hohen Serviceansprüchen und kurzen Reaktionszeiten auf dem Niveau von Amazon oder Netflix geprägt. Zudem sind nahezu sämtliche zugehörigen Prozesse datengetrieben.

Vor dem Hintergrund dieser Herausforderungen ist eine von Anfang bis Ende durchdachte Customer Journey für Unternehmen heutzutage fast unverzichtbar. Die Konzeption muss stimmen, die Umsetzung technisch effizient und modern sein und am Ende ist eine Erfolgskontrolle in Form entsprechender Messungen unverzichtbar. Hinzu kommt die heute notwendige dynamische Anpassungsfähigkeit an sich veränderndes Kundenverhalten und damit der zunehmende Einsatz von Data-Science-Werkzeugen oder Künstlicher Intelligenz (KI).

Bei crossnative kommen daher interdisziplinäre Teams zum Einsatz, um von Beginn an mangelnde Kommunikation, Silodenken oder fehlende Selbstreflexion auszuschließen. Strategen und Fachexperten, Programmierer und User-Experience-Spezialisten, IT und Vertrieb sitzen am gleichen Tisch und erarbeiten praxisgerechte Lösungen. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf der geeigneten Methodik für die jeweilige Problemstellung.

Umsetzung mit Hands-on-Mentalität

Im Anschluss an die Methodenentscheidung ist der nächste Baustein die Auswahl einer geeigneten Technologie für die Umsetzung. "Hier kommt den Unternehmen die tiefgreifende Marktkenntnis sowie das Wissen im Bereich von Zukunftstechnologien wie Blockchain oder KI zugute", sagt Dr. Mirko Kühne, einer der beiden Leiter des Geschäftsbereichs crossnative. Wichtig ist dabei nicht nur, dass die Technik die Anforderungen erfüllen kann, sondern auch, dass sie zum Kunden passt "one size fits all" ist ein Fremdwort. So macht es etwa wenig Sinn, eine leistungsstarke CRM-Suite zu installieren, wenn das Kundenunternehmen nur einen Bruchteil der vorhandenen Features nutzt. Egal, ob die Gründe darin liegen, dass bestimmte Werbeformen tabu sind oder hohe Datenschutzanforderungen gestellt werden, hier wird crossnative eine andere Lösung empfehlen. "Unsere Experten arbeiten dafür 'hands on' und schauen in die sprichwörtlichen Maschinenräume, stellen fest, an welchen Stellen etwas hakt und geben digitale Starthilfe", sagt Sascha Däsler, ebenfalls Leiter des Geschäftsbereichs crossnative.

Die Teams von crossnative umfassen Experten aus sechs verschiedenen Kompetenzfeldern:

• Data, Analytics & Cloud: Cloud-basierte Lösungen und Analysesysteme gewinnen und speichern aussagekräftige Daten für deren strategische Auswertung – ganz im Sinne einer "Data Value Chain" als ganzheitlicher Ansatz.

• Development: Interdisziplinäre, kollaborative und mit modernstem "Tech Stack" arbeitende Entwicklungsteams lassen selbst ambitionierteste IT-Visionen Wirklichkeit werden – für höchste Wettbewerbsfähigkeit bei bestmöglicher Effizienz.

• Agile Coaching & Transformation: Agilität ist der offene, lernende Umgang mit neuen Herausforderungen und die richtige Antwort auf Komplexität, Volatilität und Veränderungsdruck – und so der Schlüssel zum Unternehmenserfolg in der digitalen Welt.

• Testmanagement: Stringente, automatisierte Prozesse in einer ausgefeilten Infrastruktur erlauben zielgerichtete Tests für vollendet praxistaugliche Software, die jeden Extremfall meistert – denn gut getestet ist halb gewonnen.

• User Experience Design: Kombinierte Expertise in Business Design, Research, UX-Design und Innovation ist das Rezept für ein marktgerechtes, zukunftsweisendes Nutzererlebnis im Zentrum jeder Geschäftsidee – immer digital, immer basierend auf Marktanalysen.

• Customer Experience: Hohe Online-Sichtbarkeit, gezielte Kundenansprache nach Interessen und Berücksichtigung aktueller Lebensphasen gehören zu einer perfekten Customer Journey – an jedem Touchpoint.

Finance-Kompetenz für alle Branchen

crossnative deckt mit diesen Fähigkeiten die gesamte Wertschöpfungskette ab, von Projektmanagement und UI/UX über die Softwareentwicklung bis zu Test und Datenmanagement. Durch die Partnerschaft mit dem CRM-Suite-Hersteller BSI Business Systems Integration AG existieren vielfältige Erfahrungen aus entsprechenden Projekten für den Vertrieb und zur Integration dieser Software.