advertorial

Customer Journey: Hotelgewerbe mit Nachholbedarf

Customer Journey

Das Suchen und Buchen von Hotels ist mittlerweile bequem via App möglich. Trifft der Gast dann im Hotel ein, endet jedoch meist der digitale Komfort. Obwohl Dutzende Berührungspunkte während des Aufenthalts digitalisiert werden könnten, gestaltet sich die Customer Journey überwiegend analog oder ist von Systembrüchen geprägt. Der Einsatz einer eigenen Buchungs-App ist hierbei nicht die Lösung. Es gilt, eine Gast-App zu implementieren, welche den gesamten Aufenthalt nutzerzentriert abbildet.

social

Umdenken erforderlich: Gesamte Customer Journey einbeziehen

Mehrere Hoteliers haben in den vergangenen Jahren eigene Apps veröffentlicht. Der mäßige Erfolg ist mit einem falschen Ansatz zu begründen: Die Applikationen beschränkten sich häufig auf den isolierten Prozess des "Suchens und Buchens". Dieses Segment ist jedoch durch übermächtige Online Travel Agencies mehr als abgedeckt. Wesentlich erfolgreicher sind Digitalstrategien, die ganzheitlich geplant werden und die gesamte Customer Journey eines Gastes einbeziehen. An der Stelle, an der die Digitalisierung durch Buchungsportale endet, haben Hotels die Möglichkeit, enormen Mehrwert in Form einer eigenen Gast-App zu schaffen. Zu nennen wäre beispielsweise die mobile Personalisierung des Hotelzimmers. Darüber hinaus gelangen Hoteliers in diesem Kontext an überaus wertvolle Daten, mit denen sie ihr Angebot deutlich verbessern können.

Einzigartige Lösung kommt aus Deutschland

Die wesentliche Hürde bei der Digitalisierung in Hotels sind heterogene Technologien auf verschiedenen Plattformen. Exakt an dieser Stelle setzt die Lösung des Krefelder IT-Dienstleisters VINN an. Die Software verknüpft vorhandene Technologien durch einen einzigartigen Ansatz. Zunächst werden hierbei die benötigten Module identifiziert. Diese werden in einem weiteren Schritt zusammengesetzt, wodurch ein individuelles Hotelprofil, ein sogenanntes VINN Grid, entsteht. Jedes VINN Grid repräsentiert ein einzelnes Gebäude. Checkt der Gast ein, wird das Hotelprofil für die Aufenthaltsdauer automatisch auf dem Smartphone des Gastes gespeichert. Dieser ist nun in der Lage, zahlreiche Services zu nutzen.

Unzählige Use Cases vorstellbar

Die Gast-App von VINN trägt den Namen VINN Cockpit. Als zentrale App für sämtliche Anwendungsfälle ermöglicht sie eine digitale Customer Journey. Nur einige Beispiele sind der mobile Check-in und Check-out ohne Wartezeiten, das mobile Öffnen von Zimmertüren, das Regeln der Raumtemperatur oder das Streaming von Inhalten des Gast-Smartphones auf TV-Geräten. Zudem eignet sich die Applikation zum Platzieren von Sonderangeboten, Extras oder allgemeinen Informationen. Die Vorteile für Hotels sind vielfältig. Neben einer verbesserten Kundenzufriedenheit sind durch das innovative Konzept deutliche Kosteneinsparungen realisierbar. Die Analysemöglichkeiten tragen außerdem dazu bei, das Gastverhalten besser zu verstehen.