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CRM-Tools: Hintergründe, Vorteile und Auswahlkriterien im Überblick

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In Zeiten eines globalen Wettbewerbsdrucks und der voranschreitenden Digitalisierung ist ein professionelles Management von Kundenbeziehungen bedeutsamer als jemals zuvor. Unternehmen können sich bei dieser Aufgabenstellung durch verschiedene CRM-Tools unterstützen lassen. Doch was verbirgt sich konkret hinter dem Begriff CRM? Welche Vorteile bringt entsprechende Software mit sich und was sollte bei der Auswahl beachtet werden? Dieser Artikel zeigt die wichtigsten Aspekte auf.

Welche Aufgabenstellungen werden von CRM-Tools unterstützt?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Es umfasst die systematische Gestaltung von Interaktionen und Beziehungen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden. CRM-Tools unterstützen diese Aufgabenstellung durch verschiedene Funktionalitäten.

Selbstverständlich muss ein CRM-System mehr leisten, als die reine Verwaltung von Stammdaten. Im Fokus steht heute eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Hierfür ist es zunächst notwendig, sämtliche Informationen zu Kunden und ihrem Verhalten in einer zentralen Instanz zusammenzuführen. Moderne Lösungen übernehmen jedoch auch die Touchpoint-übergreifende Orchestrierung von Prozessen, um Kunden durchgängig auf ihrer Customer Journey zu begleiten. Unternehmensintern sorgen CRM-Tools dafür, dass sämtliche Mitarbeiter auf Basis gleicher Daten agieren. Dies wiederum ermöglicht eine konsistente Kundenansprache. Automatismen für Routineaufgaben sorgen darüber hinaus für einen minimierten Aufwand.

Welche Bereiche profitieren von CRM-Lösungen?

CRM-Tools ermöglichen deutliche Optimierungen in den Bereichen Marketing, Verkauf und Service. Dies gilt nicht nur abteilungsintern, sondern über die Bereichsgrenzen hinweg. Von übergreifenden Prozessen profitiert jedoch nicht nur das Unternehmen, sondern selbstverständlich auch der Kunde. Er erhält einen besseren, schnelleren und personalisierten Service. Egal ob Finanzdienstleistungen, Versicherungswesen, Industrie oder Handel: Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen mithilfe von CRM-Tools ist in jeder Branche relevant.
BSI CRM

Was sollte bei der Systemauswahl beachtet werden?

Zunächst muss CRM-Software selbstverständlich zu den individuellen Anforderungen des Unternehmens passen. An dieser Stelle spielen Branchenlösungen und flexible Konfigurationsmöglichkeiten eine wichtige Rolle. Bedeutsam sind jedoch auch die Faktoren Skalierbarkeit und Agilität. CRM-Tools sollten heute schnell einsetzbar und bei Bedarf sofort erweiterbar sein. Fast schon zum Standard gehört außerdem die Lauffähigkeit auf beliebigen Endgeräten wie PCs, Tablets und Smartphones.