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Chatbots im Kundenservice – Mehrwert für ein perfektes Kundenerlebnis

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Die digitale Transformation hat signifikante Auswirkungen auf den Kundenservice und bringt für Unternehmen grundlegende Veränderungen mit sich. Dabei stellt die intelligente, vernetzte Kommunikation zwischen Mensch und Maschine längst keinen vorübergehenden Hype mehr dar, sondern die nächste Welle im Kundenservice. Der Begriff Künstliche Intelligenz (KI) rückt in den Vordergrund – eine Innovation, die nicht nur der große technologische Trend dieser Zeit ist und in die Milliarden investiert werden, sondern die auch den Kundenservice revolutionieren und einen maßgeblichen Mehrwert für ein perfektes Kundenerlebnis schaffen wird. Einen essenziellen Beitrag hierzu leisten Chatbots.

Was ist ein Chatbot?
Chatbots sind in aller Munde, keine Frage. Aber was ist ein Chatbot überhaupt? Bei Chatbots handelt es sich um KI-gestützte Computerprogramme, die Konversationen mit Menschen simulieren und mit Anwendern entweder über Spracherkennung oder via Texteingabe kommunizieren können. Dabei vermittelt die Künstliche Intelligenz dem Chatbot menschliche Fähigkeiten, wie zum Beispiel die Fähigkeit, Sätze zu formulieren oder Inhalte auf Basis von Geschriebenem zu identifizieren und zu deuten. Maschinelles Lernen (Engl.: Machine Learning) ist in diesem Zusammenhang ebenfalls von großer Bedeutung – darüber kann das Computerprogramm auf Basis gesammelter Informationen kontinuierlich dazulernen und wird auf diese Weise zunehmend intelligenter bzw. kann sich selbst optimieren.

Interessante Zahlen und Fakten
Die neuen Möglichkeiten, die Künstliche Intelligenz für den Kundenservice bereithält, stehen zwar erst am Anfang. Dennoch sind bereits heute bemerkenswerte Entwicklungen erkennbar – nicht zuletzt deshalb, weil die zunehmende Rechenleistung und immer größere Speicherkapazitäten dafür sorgen, dass die KI-Systeme sukzessive perfekter werden. Bereits heute kann der Kunde oft gar nicht mehr erkennen, ob er mit einem Menschen oder einem Chatbot kommuniziert.

Die Zahlen sprechen für sich:
• ‎Derzeit sind rund 200.000 Chatbots im Facebook-Messenger verfügbar
• ‎Weltweit nutzen etwa 1,3 Mrd. Menschen aktiv den Facebook-Messenger
• ‎Bis 2025 wird dem KI-Markt ein weltweiter Gesamtumsatz von rund 31,24 Mrd. US$ prognostiziert


Die aktuelle Studie "State of Service Report" von Salesforce benennt das Potenzial Künstlicher Intelligenz als einen von vier essenziellen Erfolgsfaktoren im Kundenservice – neben Expertise, Tools sowie einem einheitlichen Einblick in Kundendaten. "Dies können wir nur unterschreiben", bekräftigt Christian Sajons, Geschäftsführer der Sitel GmbH. "Um einen exzellenten Kundenservice bieten zu können, erfordert es nicht nur geschulte Mitarbeiter, eine einheitliche Plattform sowie eine umfassende Omnichannel-Strategie. Vielmehr ist der Einsatz neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz ein wichtiges Mittel, um den stetig steigenden Kundenanforderungen zu begegnen."

Kundenservice als zentraler Wettbewerbsfaktor
Die digitale Transformation verursacht ein vollkommen verändertes Kundenverhalten. Kunden kontaktieren Unternehmen schon lange nicht mehr nur via Telefon oder E-Mail. Der Kunde ist vernetzt und möchte über seinen bevorzugten Weg mit der Marke kommunizieren – sei es via Social Media, Chat oder auch über mobile Services – und erwartet eine prompte, kompetente Antwort. Gleichzeitig steigen die Kundenanfragen aufgrund der wachsenden Anzahl an Kommunikationskanälen exponentiell an. Dies bedeutet nicht nur eine ständig steigende Datenmenge, sondern vor allem auch die Herausforderung für den Kundenservice, schnell Antworten parat zu haben. Denn gerade innerhalb der sozialen Medien erwartet der Kunde eine extrem schnelle Reaktion, idealerweise innerhalb weniger Minuten. Bekommt er diese nicht, besteht die Gefahr, dass er unzufrieden ist und schlimmstenfalls zur Konkurrenz wechselt. Mit der Digitalisierung wird es wechselwilligen Kunden leicht gemacht: Noch nie konnte man so schnell und unkompliziert zu einem anderen Anbieter wechseln wie heute. Damit ist ein professioneller Kundenservice ein extrem wichtiges Differenzierungsmerkmal. Nur wer schnell und kompetent agieren kann, wird erfolgreich sein, Kunden binden und Neukunden gewinnen. Umso interessanter wird der Einsatz intelligenter Technologien wie Chatbots für Unternehmen.

Wann werden Chatbots im Kundenservice eingesetzt?
Chatbots kommen im Kundenservice für Routinevorgänge zum Einsatz. Man muss sie sich als Weiterentwicklung eines virtuellen Assistenten vorstellen. Während der Chatbot Standardanliegen automatisiert beantwortet, verfügen die Kundendienstmitarbeiter über mehr zeitliche Freiräume, um sich besonders komplexen Angelegenheiten annehmen und hierfür einen persönlicheren Service bieten zu können.

Chatbots sind schnell: Kommunikation in Echtzeit
Dank der stetigen Weiterentwicklung Künstlicher Intelligenz werden Chatbots nicht nur immer klüger, sondern auch schneller. Einfache Kundenanfragen kann der Chatbot nahezu in Echtzeit beantworten. Hierzu zählen zum Beispiel Fragen zu Preisen oder zur Produktverfügbarkeit. Wird das Anliegen komplizierter, übergibt der Chatbot an einen Servicemitarbeiter. Auch Bestellungen können Chatbots annehmen. Zur Weiterbearbeitung leitet der Bot die Anfrage im Anschluss an das Serviceteam weiter. Und dies in Sekundenschnelle. Das ist ein unschätzbarer Vorteil für Unternehmen – der Kunde hat kaum Wartezeiten, wird rasch bedient und behält ein positives Erlebnis mit dem jeweiligen Brand im Gedächtnis. Schnell wird er so zum Fürsprecher und Markenbotschafter.

Chatbots arbeiten 24/7 – ohne Pause, ohne Urlaub
Neben Schnelligkeit erwartet der Kunde heute zudem eine Verfügbarkeit rund um die Uhr. Damit verbunden ist im Kundenservice eine prompte Reaktion zu jeder Tages- und Nachtzeit, ob an Wochentagen oder am Wochenende. Diese permanente Erreichbarkeit ist Fluch und Segen zugleich. Sie wurde in erster Linie durch die digitale Kommunikation über soziale Medien und Messenger-Apps initiiert, die es den Nutzern leicht machen, in Echtzeit miteinander zu kommunizieren. Benötigt man eine wichtige Information, sind Messenger eine tolle Möglichkeit für schnelle Hilfe. Gleichzeitig erzeugt dies Druck – man ist kurze Antwortzeiten gewohnt und reagiert enttäuscht, wenn es einmal länger dauert. Dies gilt auch im Kundenservice. Hier bringen Chatbots einen essenziellen Vorteil mit sich: Sie sind permanent verfügbar. Ohne unter Konzentrationsproblemen zu leiden oder müde zu werden, können sie sofort reagieren und rund um die Uhr arbeiten. Auch benötigen sie weder Pausen noch Schlaf, noch Mittagessen, noch Urlaub. Chatbots sind damit ein wichtiger Faktor für Unternehmen, eine umfassende Erreichbarkeit und Reaktionszeiten in Echtzeit zu ermöglichen. Allerdings funktioniert das nur bis zu einem gewissen Punkt. Nämlich bis dahin, wo es sich beim jeweiligen Kundenanliegen um einen Routinevorgang handelt. Sobald das Anliegen an Komplexität zunimmt, kann der Chatbot die nötige Leistung zumindest heute noch nicht erbringen und ein geschulter, erfahrener (menschlicher) Servicemitarbeiter kommt zum Einsatz.

Chatbots ersetzen nicht den Menschen – sie sorgen lediglich für mehr Produktivität
Eine häufige Annahme ist, dass über die zunehmende Verbreitung Künstlicher Intelligenz eines Tages Roboter den Kundenberater ersetzen werden. Diese Aussage ist sowohl richtig als auch falsch. Es besteht kein Zweifel daran, dass bestimmte (Routine-)Konversationen zwischen Kunden und Servicemitarbeitern aufgrund technologischer Innovationen verschwinden werden; die Standardanliegen sind es in der Regel auch nicht, die den Kunden an eine Marke binden. Bei komplexeren Anliegen sieht es wiederum anders aus. Wie gut diese gelöst werden konnten, ist ein zentraler Faktor für die Kundenzufriedenheit. Deshalb hängt die Bindung zu einer Marke von weit mehr als von Routinekonversationen ab. Vielmehr spielen hier Expertise, Leidenschaft und vor allem die Ehrlichkeit eines Brands eine wichtige Rolle. Dies lässt sich nicht mit Robotern transportieren, sondern hier sind Menschen mit umfangreichen Kundenserviceerfahrungen und sozialer Kompetenz gefragt. Dies ist ganz entscheidend, um beim Kunden ein positives Serviceerlebnis auszulösen, das ihn wiederum an die Marke bindet.

Der Konkurrenz einen Schritt voraus: Umfassende, positive Kundenerlebnisse
Christian Sajons ergänzt: "Für uns zeichnet sich ein perfekter Kundenservice durch die Kombination aus einer durchdachten Multichannel-Strategie, einem kompetenten, leidenschaftlichen Team und innovativen Zukunftstechnologien wie Künstlicher Intelligenz aus. Wir haben den Anspruch, Vorreiter in der sich wandelnden Kundenservice-Branche mit einem starken Fokus auf digitale Kundenservice-Strategien zu sein. Unternehmen müssen sich auch im Kundenservice dem digitalen Wandel stellen. Ein wichtiger Faktor dabei sind Investitionen in Künstliche Intelligenz, um den stetig steigenden Kundenanforderungen mit einer höchstmöglichen Servicequalität über die gesamte Kundenservice-Prozesskette hinweg Rechnung tragen zu können. Unser übergeordnetes Ziel ist es, dass unsere Kunden ihrer Konkurrenz stets einen Schritt voraus sind und umfassende, positive Kundenerlebnisse ermöglichen. Hierzu leisten wir durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Chatbots einen wichtigen Beitrag."