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Nie mehr Warteschleife im Call Center dank intelligentem Rückruf

Call Center Warteschleife Rückruf

Kundenservice ist nicht einfach. Auf der einen Seite müssen Call Center wirtschaftliche Zielvorgaben erfüllen und Mitarbeiter kontinuierlich mit Anrufern bespielen. Dazu benötigte man bisher eine Warteschleife. Aber auf der anderen Seite rückt das Kundenerlebnis immer mehr in den Vordergrund. Erfolgreiche Unternehmen setzen sich im Kundenservice von der Konkurrenz ab. An diesem Punkt wird die Warteschleife zu einem ernsten Problem. Denn Warteschleifen sorgen für Stress bei Anrufern und Mitarbeitern. Kundenorientierte Gespräche sind dann kaum möglich. Zudem legen viele Anrufer einfach auf, rufen nochmal an und setzen so die Effizienz unter Druck. Es gibt also einen schwierigen Konflikt zwischen Kundenorientierung und Wirtschaftlichkeit.

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Intelligente Rückrufe ersetzen Warteschleifen im Call Center

Doch ein Start-up hat endlich eine innovative Lösung für Warteschleifen gefunden. Und der Ansatz ist so überzeugend, dass es demnächst tatsächlich keine Warteschleifen mehr geben dürfte. Der zeitgemäße Kundenservice ohne Wartezeit ist endlich da. Anrufer buchen direkt in der Warteschleife einen Rückruf-Termin. Man wählt aus verschiedenen Vorschlägen eine Uhrzeit aus und legt auf. Und dann wird man tatsächlich auf die Minute genau vom Kundenservice angerufen - zahlreiche Beispiele von Versicherungen, Banken, Stadtwerken und anderen Branchen zeigen, es funktioniert bestens. Experten loben vor allem die zahlreichen Funktionen der Software, die ohne Schnittstelle auskommt.

Innovation ohne Schnittstelle für alle Call Center

Bemerkenswert ist die Funktionsweise der intelligent verteilten Rückrufe. Klar, der anrufende Kunde hat keine Wartezeit und wird pünktlich zur gebuchten Zeit vom Call Center zurückgerufen. Die Mitarbeiter begrüßen den Kunden direkt mit seinem Namen und sind auf das Gespräch vorbereitet. Denn der Anrufer ist durch den Termin vorab identifiziert. Dadurch verbessert sich auch die Situation der Mitarbeiter im Call Center. Die Arbeit wird angenehmer, weil man mit begeisterten Kunden spricht.

Doch wirklich entscheidend sind die Vorteile für die Call Center selbst. Die Rückrufe werden nämlich immer auslastungsbasiert angeboten. Wenn zu viel los ist, buchen Anrufer den Rückruf für weniger ausgelastete Zeiten. So lassen sich viele Anrufer einfach verschieben und zurückrufen.