advertorial

Call-Center: Telefonanlage mit modernem ACD-System optimierbar

Call Center Telefonanlage

Intelligente Anrufverteilung, Abdeckung mehrerer Kontaktkanäle, schnelle und kompetente Bearbeitung von Anliegen, ortsunabhängiges Arbeiten: Dies sind aktuelle Herausforderungen, mit denen sich Call-Center konfrontiert sehen. Oftmals eignet sich die vorhandene Call-Center-Telefonanlage jedoch nicht dazu, die Kommunikation zielgerichtet zu steuern. Eine ACD ist wesentlich besser dafür ausgelegt, die Anforderungen zu erfüllen. Was ein modernes System für Automatic Call Distribution können muss, beleuchtet dieser Artikel.

social

Wie sich für das Call-Center die Telefonanlage optimieren lässt

Einigen Call-Center-Verantwortlichen ist nicht klar, dass die Anrufverteilung unabhängig von einer Telefonanlage erfolgen kann. Befassen wir uns daher zunächst mit dem Unterschied zwischen der klassischen Telefonanlage und einer ACD. Die Telefonanlage dient vordergründig dazu, Nebenstellen zu verwalten und direkte Anrufer korrekt zuzustellen. ACD-Systeme setzen hingegen bereits vor der Anrufvermittlung auf eine Nebenstelle an. Moderne Lösungen sind zudem logisch und physisch von der Call-Center-Telefonanlage entkoppelt. Sie lassen sich also unabhängig von der vorhandenen Anlage einsetzen.

Multichannel und CRM-Integration

Zwar zählt die Telefonie immer noch zu den beliebtesten Kontaktkanälen, neue Channels sind mittlerweile aber ebenso wichtig. Hierzulande werden neben der E-Mail insbesondere WhatsApp und der Facebook-Messenger bevorzugt. Welcher Kontaktkanal tatsächlich sinnvoll ist, hängt vom unternehmensindividuellen Kontext ab. Klar ist jedoch: Auf lange Sicht wird die Anzahl der Kanäle zwangsläufig zunehmen. Ein ACD-System sollte daher in der Lage sein, neben der Telefonie auch weitere Kontaktkanäle zu managen.

Zudem möchten Kunden heute kompetent und schnell beraten werden. Dies ist nur möglich, wenn die Call-Center-Telefonanlage reibungslos mit dem vorhandenen CRM-System korrespondiert. Ist dies der Fall, liegen dem Agenten im Moment der Anrufannahme automatisch sämtliche Kundeninformationen vor. Langwierige Abfragen und Eingaben sind nicht erforderlich. Aus technischer Sicht bietet die ACD-Lösung im Idealfall fertige Konnektoren für die Anbindung gängiger CRM-Systeme.

Cloud und mobiles Arbeiten

Innovative ACD-Systeme sind heute in der Cloud verfügbar. Vieles spricht für dieses Betriebsmodell. Es sind weder hohe Investitionen in Hardware noch Wartungsverträge oder aufwendige Updates notwendig. Befindet sich das Rechenzentrum in Deutschland, so greifen zudem die hierzulande gültigen hohen Datenschutz-Standards. Anbieter sollten Zertifikate wie ISO 27001 vorweisen und einen redundanten Betrieb der Cloud-Lösung sicherstellen können.

Cloudbasierte Systeme bieten noch einen weiteren Vorteil. Sie ermöglichen das dezentrale Arbeiten auf einfache Weise. So lassen sich Agenten in Spitzenzeiten beispielsweise flexibel zuschalten - unabhängig vom Arbeitsplatz und im Idealfall sogar via Mobiltelefon.