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Sitel Group GmbH
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BCP - Business Continuity Plan: Der Schlüssel zum Erfolg für "Work at Home"

BCP - Business Continuity Plan

Ein durchdachter Business Continuity Plan (BCP) ist für jeden Betrieb ein essenzieller Bestandteil der Unternehmensstrategie und die Voraussetzung für einen reibungslosen Betriebsablauf - dies umso mehr in der aktuellen Situation, wo allein bei Sitel mehr als die Hälfte der Belegschaft im Homeoffice arbeitet. Denn ein effektives Betriebskontinuitätsmanagement sorgt für die umfassende Sicherheit der Mitarbeiter und gewährleistet deren Leistungsfähigkeit auf lange Sicht. Es stellt die Basis für die erfolgreiche Einführung virtueller Arbeitsplätze dar.

"Work at Home": Perfekt vorbereitet ist halb gewonnen

Um ein Work-at-home-Modell effizient umzusetzen, sollten im Business Continuity Plan bestimmte Faktoren untersucht werden, die eine wichtige Basis für den Erfolg darstellen. Hierbei spielt die Business-Impact-Analyse eine entscheidende Rolle, die eine Integration von virtuellen Arbeitsplätzen in das vorhandene Business-Modell untersucht.

Diese Analyse sollte alle Prozesse rund um die Arbeit im Homeoffice sammeln und von allen Seiten beleuchten. So stellen Unternehmen sicher, dass die Work-at-home-Lösung auch tatsächlich funktioniert.
Um welche Aspekte handelt es sich, die für eine-gelungene Work-at-home-Strategie in Betracht gezogen werden sollten?

1. Definition der Aufgaben, die für die Arbeit im Homeoffice geeignet sind

Nicht jede Aufgabe ist dafür prädestiniert, von zu Hause aus erledigt zu werden. Nicht jede Position im Unternehmen kann vom Homeoffice aus wahrgenommen werden. Deshalb gilt es zunächst, die entsprechenden Aufgaben zu definieren - unter Berücksichtigung der damit verbundenen Abläufe:

• Auflistung aller Aufgaben mit deren jeweiliger Bedeutung für die Aufrechterhaltung des Betriebs

• Zuordnung der Aufgaben zu den Positionen und Beurteilung, ob diese von zu Hause aus erledigt werden könnten

• Erstellung eines typischen Tagesablaufs

• Definition der Kommunikationswege: Müssen sich die Kollegen zwingend F2F sehen oder können sie auch virtuell kommunizieren? Wie wäre das Ergebnis? Dasselbe? Oder vielleicht sogar besser? Grundsätzlich gilt: Aufgaben, die zu mindestens 80 Prozent aus Telefonieren sowie der Arbeit am Rechner bestehen, eignen sich perfekt für die Verlagerung ins Homeoffice.

2. Technisches Equipment und IT-Anforderungen

Angenommen, ein Großteil der Mitarbeiter*innen kann mit wenig Aufwand statt im Büro in den eigenen vier Wänden arbeiten: Was ist mit der technischen Umsetzung? Worauf muss die IT-Abteilung achten?

Um diese Fragen zu beantworten, gilt es, im nächsten Step zu untersuchen:

• Welche technische Ausstattung wird für den Work-at-home-Arbeitsplatz benötigt?

• PC beziehungsweise Notebook ist klar. Doch was ist etwa mit einem VPN für den externen Serverzugriff?

• Welche Sicherheitsrichtlinien müssen befolgt werden? Stichwort DSGVO.

• Kann das IT-System den nicht unerheblichen Anstieg externer Zugriffe auf das Unternehmensnetzwerk überhaupt bewältigen? Tipp: mit dem IT-Leiter sprechen. Nur so kann man besser verstehen, was man genau für den Umzug des Teams in das Büro zu Hause benötigt sowie was möglich ist und was nicht. Dabei sollte der zeitliche Aspekt nicht ausgelassen werden. Gerade wenn es mit den Work-at-home-Arbeitsplätzen schnell gehen muss, steht die IT vor besonderen Herausforderungen.

3. Die Mitarbeiter*innen sollten angesprochen werden!

Ein Work-at-Home-Modell kann nur funktionieren, wenn auch das Team mitspielt. Deshalb ist es sinnvoll, die Mitarbeiter*innen direkt darauf anzusprechen. Sind diese überhaupt dazu bereit, im Homeoffice zu arbeiten? Man erreicht viel, indem man seinem Team erst einmal zuhört und dessen Bedürfnisse sowie Meinungen eruiert und es auch beim Entscheidungsprozess berücksichtigt. Damit schenkt man dem Team nicht nur Anerkennung, sondern es wird auch motiviert sein und sich umso mehr für das Unternehmen engagieren.

Diese Aspekte sollten bei den Gesprächen mit dem Team geklärt werden:

• Fühlen sich die Mitarbeiter*innen mit der Arbeit von zu Hause aus überhaupt wohl?

• Erfüllen sie die notwendigen Voraussetzungen, wie zum Beispiel eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung? Der Arbeitgeber könnte sich zum Beispiel auch an den Internetkosten beteiligen.

• Sind die persönlichen Rahmenbedingungen gegeben? Wohnt die Person zum Beispiel in einer WG und sind noch andere Personen zu Hause anwesend, die vielleicht bei der Arbeit stören könnten?

• Arbeiten die Angestellten gern alleine im Homeoffice oder lieber mit den Kolleg*innen im Büro? Eine Alternative wäre auch, ein Co-Working-Büro anzumieten, damit sich Mitarbeiter*innen, die in der Nähe wohnen, zusammentun können.

4. Kommunikation im Team

Geografisch getrennt und trotzdem miteinander in Kontakt bleiben? Für viele ist das gerade heute keine neue Situation, finden selbst längere Meetings zunehmend virtuell statt. Doch nicht jeder ist diese Arbeitsweise gewohnt. Wer bislang immer mit den Kolleg*innen im Büro sitzt und plötzlich geografisch verteilt und allein im Homeoffice ist, wird sich an die neue Arbeitsweise erst einmal gewöhnen müssen. Darüber hinaus gilt es für das Unternehmen, sicherzustellen, dass alle miteinander in Kontakt bleiben und zudem alle Mitarbeiter*innen die notwendigen Informationen erhalten.

Wie lässt sich die Kommunikation im Team aufrechterhalten trotz geografisch verteilter Arbeitsplätze? Kollaborations- und Messaging-Tools helfen dabei. Dies sind zum Beispiel Microsoft Teams, Slack und viele weitere virtuelle Lösungen.

Trainings für die Mitarbeiter*innen organisieren: Nicht jeder ist ein "Digital Native". Selbst wenn die virtuellen Tools heute einfach und sehr intuitiv zu bedienen sind, ist vielleicht dennoch nicht jede Funktion selbsterklärend. Das Gute daran: Die Erfahrung zeigt, dass Mitarbeiter*innen damit häufig deutlich effizienter kommunizieren als im stationären Büro.

5. Beta-Test für "Work at home"

Selbst wenn theoretisch alle Grundvoraussetzungen gegeben sind, damit das "Work-at-home"-Modell funktioniert, ist es sinnvoll, zunächst mit einer kleineren Gruppe an Mitarbeitern einen Test zu fahren. Denn neben der perfekten Ausarbeitung der Homeoffice-Strategie spielt die praktische Erprobung mindestens eine genauso wichtige Rolle.

Folgende Tipps:

• Das-Work-at-home-Modell sollte mit einer kleinen Gruppe getestet werden, bevor alle Mitarbeiter*innen in die eigenen vier Wände geschickt werden.

• Vorgesetzte sollten in dieser Testphase prüfen, was funktioniert und was möglicherweise noch verbesserungswürdig ist.

• Wurde die Lösung für gut befunden, können Arbeitgeber die Transition-Phase einleiten und die Work-at-home-Lösung auf das gesamte Unternehmen ausweiten.

• Ist alles im Vorfeld gut geplant, wird das Unternehmen sich wahrscheinlich schon bald über sehr gute Ergebnisse freuen können und zugleich über eine gestiegene Mitarbeiterzufriedenheit. Eine Win-win-Situation für beide Seiten!

Gemeinsam mit dem Outsourcing-Partner einen BCP entwickeln

Die Business-Impact-Analyse und der Business Continuity Plan wollen sauber ausgearbeitet sein, damit sie zum Erfolg führen und das Work-at-home-Modell funktioniert. Professionelle Unterstützung dabei erhalten Unternehmen von einem Outsourcing-Partner, der sie umfassend berät und den Plan gemeinsam erstellt. Er wird Methoden und Best-Practice-Lösungen aufzeigen, damit Unternehmen ihren Kunden auch langfristig einen Top-Kundenservice von zu Hause aus bieten können. Weiterhin steht er mit Rat und Tat zur Seite, um das Business-Risiko zu minimieren sowie eine bestmögliche Ausfallsicherheit zu gewährleisten.

Wie sieht das Work-at-home-Modell bei Sitel aus?

Die Basis der Sitel-Work-at-home-Lösung bildet eine PCI-kompatible, virtuelle Plattform. Diese verbindet Tausende Kundenservice-Mitarbeiter miteinander und kann flexibel aufgestockt werden, wann immer es nötig ist - etwa zu "Peakzeiten". Zunächst wurde das Work-at-home-Modell ins Leben gerufen, um den Mitarbeiter*innen eine verbesserte Work-Life-Balance zu ermöglichen. Inzwischen hat sich diese Lösung weitreichend im Unternehmen etabliert und gerade in Krisenzeiten mehr als bewährt, um handlungsfähig zu bleiben.

Mitarbeiter*innen im Mittelpunkt

Unabhängig davon, dass sich das Work-at-home-Modell derzeit besonders auszahlt, trägt es vor allem einen entscheidenden Teil zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Sie sind motiviert und engagieren sich tatkräftig für das Unternehmen. Dies freut Sitel besonders. Die Mitarbeiter*innen stehen bei Sitel im Mittelpunkt. Die Homeoffice-Möglichkeit ist nur ein Argument von mehreren, die für eine besondere Motivation des Teams verantwortlich sind. Grundsätzlich ist die Wertschätzung und Anerkennung jedes Einzelnen seit jeher fest in der Unternehmensstrategie verankert.

Das Unternehmen Sitel freut sich sehr, mit den tollen Teams die Anforderungen der Kunden an einen hochwertigen Kundenservice umfassend zu erfüllen beziehungsweise sogar zu übertreffen und eine sehr gute Customer Experience gewährleisten zu können.